settembre 30, 2015

Crisis management: i 4 casi più spinosi sui social

Il crisis management sui social network è ormai pane quotidiano per tutti quei brand che, per una frase sbagliata o un episodio negativo di cui si son resi protagonisti, si ritrovano a dover gestire questa situazione sui propri canali online. Inutile ribadire che, se un’azienda si rende protagonista in negativo nella vita reale, in quella virtuale si metterà in moto nei suoi confronti una macchina del fango senza precedenti, scatenata dai fan delusi da quanto accaduto e quindi inquieti e pronti a “smontare” il brand coinvolto.
Il caso #Volkswagen è l’esempio perfetto di quanto appena detto: l’azienda tedesca ha (ed avrà) le sue belle grane da risolvere dopo lo scandalo “emissioni”, una macchia nera sul passato, sul presente e, forse, sul futuro del brand tedesco, resa ancor più torbida dalle reazioni all’episodio scatenatesi sul Web.

crisis management WS

Conosciamo bene la Rete e siamo pronti a scommettere che, tra qualche giorno, il risalto mediatico del caso Volkswagen probabilmente si sgonfierà, non senza strascichi. Infatti l’azienda di Wolfsburg è soltanto l’ultima ad aver fatto crisis management sui social network e si aggiunge ad una ben più lunga lista di brand che si son dovuti rimboccare le maniche e calmare le acque ricorrendo a specifiche strategie sulla propria Fan Page ufficiale Facebook o sul profilo Twitter. Il compito è arduo, i social network sono giudici severissimi ed incorruttibili e non sempre le aziende coinvolte nella gestione della crisi social sono riuscite ad uscirne bene.

A questo proposito, abbiamo raccolto i 4 casi più spinosi in cui un brand è andato in crisi e la sua web reputation è vacillata, costringendo i social media manager di turno a manovre di emergenza in pieno stile “Titanic”… vediamo com’è andata!

  • Caso Barilla: galeotta fu la frase “Non faremo pubblicità con omosessuali, perchè a noi piacciono le famiglie tradizionali” pronunciata da Guido Barilla nel corso di un’intervista radiofonica nel 2013. Queste parole hanno scatenato immediatamente un WOM massiccio su tutti i social network, con l’hashtag #boicottabarilla che è divenuto virale in poche ore. Come ha gestito la crisi Barilla? A nostro avviso, malissimo: per il primo giorno, infatti, il brand ha preferito tacere sui suoi profili social ufficiali. Risultato: la protesta ha superato i confini italiani ed i fan sono letteralmente impazziti, un vero invito a nozze per i competitor diretti del marchio italiano, pronti ad annunciarsi gay-friendly in men che non si dica.

Il comunicato stampa ufficiale di Barilla è poi arrivato ad oltre 24 ore di distanza dalle dichiarazioni incriminate, una tempistica discutibile e che ha solo favorito una gigantesca mole di insulti e sfottò. Crisis management sbagliato o strategia studiata a pennello? Non è dato sapersi, mentre sappiamo per certo che qualcuno non compra più pasta Barilla;

crisis management Barilla
  • Caso Costa Crociere: l’orrore della Costa Concordia aleggia ancora tra tutti noi, con quel disgraziato inchino del Giglio che nessuno, purtroppo, potrà mai dimenticare. La tragedia ha segnato tutto il 2012, eppure pensiamo che Costa Crociere abbia affrontato con coraggio il crisis management che, naturalmente, è derivato dall’episodio. A poche ore dall’accaduto, ed in tempi ristrettissimi, Costa Crociere ha utilizzato i social media come amplificatori per i tradizionali comunicati stampi di rito. Nulla di eccezionale, se non fosse che sul profilo Twitter dell’azienda è stato immediatamente reso reperibile il numero verde aziendale utile per avere informazioni, mentre su Youtube sono stati nascosti i video caricati sul canale ufficiale per far spazio alle dichiarazioni di cordoglio fatte in sede di conferenza stampa. In ultimo, sulla pagina ufficiale Facebook dell’azienda sono state cambiate le immagini di copertina, sostituendo le rappresentazioni di gioia tipiche di una crociera con la foto di un mare calmo, segno di lutto. Niente e nessuno potrà riportare indietro le vittime della Costa Concordia, eppure è apprezzabile la gestione della crisi da parte di Costa Crociere, specie considerando i tempi d’azione così stretti.
Crisis management CC

Caso RTL 102.5: Anche la famosa radio italiana ha avuto il suo momento di crisi, e possiamo dire che non ne è uscita da “signora”. Il fatto risale al 2012, quando Rtl102.5 sponsorizzò, sulla sua pagina ufficiale Facebook, un prodotto GoldenPoint, all’epoca sotto tiro per la delocalizzazione del lavoro in Serbia ed il conseguente licenziamento di tantissimi operai, soprattutto donne. Ciò che però causò molta irritazione sui social non fu tanto la questione “licenziamenti di connazionali”, quanto la censura da parte di RTL ai commenti negativi degli utenti alle foto in questione, rimossi in continuazione.
Questa gestione di crisi è di norma altamente sconsigliata a qualunque brand: mai zittire i social network.. è meglio affrontare la situazione in modo garbato e rispettoso. Non è un caso che moltissimi fan abbiano cliccato sul temuto tasto “Non mi piace più” a poche ore dall’accaduto, una lezione che RTL102,5 ricorderà e che ha indubbiamente meritato.

crisis management rtl 102.5
  • Caso Burger King: Il caso Burger King scoppiato nel 2012 è un capolavoro di crisis management sui social network. All’epoca, infatti, iniziò a girare in Rete la foto di un dipendente Burger King che calpestava le ceste di lattuga con cui condire i panini. La foto, teoricamente, sarebbe dovuta essere di denuncia (così come lasciava intendere la dicitura “Questa è la lattuga che si mangia al Burger King” sotto la foto incriminata), ma ha finito per divenire letale per lo stesso impiegato. Infatti, sull’onda delle proteste che iniziarono a circolare sui social network, Burger King risolse il problema fulmineamente, dapprima individuando il ristorante, poi identificando il responsabile (subito licenziato assieme al suo superiore) e, cosa più importante, rispondendo singolarmente ad ogni fan/cliente con la condivisione delle azioni svolte dal brand americano per la sicurezza alimentare. Crisi risolta in 24 ore ed allarme “boicottaggio” rientrato. Complimenti! 🙂
Crisis management BK

A proposito di gestione della crisi e social network, lo sai quali sono i casi più criticati di sempre sui social e chi ne è protagonista? Scoprilo qui, buona lettura!

B.

Digital
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