27/01/16 Social # , , , , ,

Il curioso caso di Italo Treno

Quasi ogni giorno le aziende si trovano davanti a una crisi. Sia chiaro, non stiamo parlando di un improvviso disastro economico poiché in questi casi è solo la reputazione ad essere toccata (almeno all’inizio..) ma, in un contesto in cui la realtà offline si riflette direttamente su quella online, non sempre gestire queste fasi equivale a una passeggiata.

Qualche mese fa avevamo analizzato i casi più spinosi di crisis management citando grandi nomi come Barilla, Volkswagen e Costa Crociere, però proprio in questi giorni si è consumata un’altra battaglia a suon di post che merita di essere guardata più da vicino. Signore e signori, ecco a voi il curioso caso di.. Italo Treno!

italo

Le cause della crisi

L’ora x è scattata domenica 24 gennaio alle ore 12:00 quando alcuni utenti indignati hanno cominciato a twittare un malcontento generale ai danni dell’azienda ferroviaria in seguito ad un codice sconto valido per i viaggi da e verso Roma in occasione del Family Day del 30 gennaio 2016. In pochissime ore è stato creato l’hashtag #boicottaitalo che è diventato immediatamente virale, alimentando sempre di più le reazioni degli ormai ex sostenitori di Italo.

Le accuse principali? Omofobia, pessima strategia commerciale e un responsabile marketing a dir poco incompetente. Il popolo del web si è talmente scatenato che le foto con le carte fedeltà tagliate a metà sono spuntate come i funghi aspettando le risposte ufficiali dell’azienda che non sono tardate ad arrivare.

italo carta

La risposta di Italo

Ma come è stata gestita la crisi? Per prima cosa è stata adottata la strategia della risposta plenaria: è stato realizzato un solo post per rispondere a tutti i commenti invece di frammentare la spiegazione per ogni utente. In secondo luogo, il social media manager dell’azienda si è rivolto a tutti dando del tu, un chiaro segnale di avvicinamento ai fan della pagina. Purtroppo il tone of voice è cambiato nel corso dei post, arrivando ad apostrofare i follower con il termine “Ragazzi”, incipit che, non serve dirlo, ha scatenato ulteriori reazioni.

italo risposta

Considerazioni finali

Di sicuro la gestione della crisi non è stata esemplare ma, c’è da dire, la campagna #boicottaitalo si è generata quasi inaspettatamente per ragioni più o meno condivisibili. Infatti, come è stato spiegato nella pagina ufficiale, Italo ha sempre offerto convenzioni per eventi e manifestazioni, senza prendere posizione in merito, come è successo per il Gay Pride di Padova nell’estate del 2014.

La bufera sicuramente si placherà in pochi giorni lasciando, come risultato, un aumento della visibilità e, forse, qualche cliente in meno. Che ci possiamo fare, questo è il crisis management!

Seguici sui nostri social per rimanere aggiornato su tutte le nostre novità!

La tua Email

no responses